Experiência do consumidor: como as marcas estão se preparando para a Black Friday


Em busca de repetir o sucesso de 2020, marcas estão investindo na experiência do consumidor e em ações antecipadas



Por conta da pandemia, o padrão de comportamento dos consumidores mudou, acelerando a transformação digital e reforçando as vendas online. Acompanhando esse movimento, grande parte das empresas migrou para o e-commerce, o que foi difundido na Black Friday de 2020. De acordo com o levantamento da Ebit|Nielsen, a edição registrou o maior volume de vendas já visto no país, somando 6 bilhões de reais no período de 26 e 30 de novembro. Com o objetivo de manter o bom resultado, as marcas brasileiras já estão se preparando para a Black Friday de 2021, buscando corrigir as falhas do ano passado e investindo nos métodos de sucesso.


Com planos estratégicos em andamento, as empresas entenderam que, além de um site seguro e preços acessíveis, um bom atendimento em todos os processos do cliente faz uma grande diferença no momento de fidelização. Para isso, estão investindo pesado em tornar a experiência do consumidor positiva por meio de um atendimento completo, fornecendo fácil acesso a todos os canais ao entrar em contato com a loja para dúvidas, reclamações ou trocas.

Para Anna Moreira Bianchi, CEO da NeoAssist, empresa pioneira em tecnologia omnichannel de atendimento ao cliente, as marcas estão levando em consideração toda a experiência do cliente e depois da compra. “A expectativa é que a Black Friday deste ano siga as mesmas tendências de 2020, tendo o e-commerce como principal método para compras. Por isso, as empresas estão ajustando os pontos que ficaram a desejar na edição passada com o objetivo de fidelizar seus clientes, capacitando com cuidado toda a equipe, se preparando para os picos de vendas e oferecendo um atendimento eficiente durante todo o período, de olho também no pós, que acumulam chamados para solicitação de trocas, reclamações e acompanhamento dos pedidos”, afirma.


A fim de manter os colaboradores preparados para lidar com todas as demandas da data, uma série de treinamentos capacitores já estão sendo iniciados, tanto do time oficial quanto dos adicionais que devem ser contratados especialmente para o evento. Após o treinamento, a equipe de atendimento e apoio ao cliente deve estar atenta e à disposição em todos os canais disponibilizados pela empresa, sendo capaz de responder a qualquer problema ou dúvida. Além disso, a importância em conhecer o comportamento dos clientes sempre foi fundamental, porém, agora, as marcas estão atentas a dois tipos: os novos e os que a pandemia trouxe para o ambiente online. Entender quem são esses consumidores e quais os seus hábitos digitais é primordial para conquistá-los.


Os varejistas também estão estudando investir cada vez mais no esquenta Black Friday, as ações promocionais distribuídas por todo o mês de novembro, o que deve reduzir a carga da equipe e infraestrutura do negócio apenas no dia oficial. Sabendo que as pessoas já pesquisam preços e benefícios antes da compra, organizações já procuram divulgar seus produtos e serviços antes, muitas das vezes com descontos especiais. Também aproveitam para conferir se a plataforma de e-commerce tem um bom desempenho, essencial para receber a Black Friday. Quanto mais perto a data for se aproximando, mais a quantidade de compradores aumenta e é importante que a infraestrutura do site ou aplicativo esteja em perfeito funcionamento, pois caso não esteja pronto para lidar com um número alto de usuários, eles não perderão tempo e procurarão a concorrência.


“A Black Friday ainda pode ser uma ótima oportunidade para aumentar a base de clientes e fazer a empresa crescer, pois muitos consumidores enxergam na data uma ótima chance para as compras", finaliza Bianchi.



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